Tutti sappiamo che la comunicazione è lo strumento elettivo che permette all’individuo di stabilire e mantenere relazioni con i suoi simili, ma pochi considerano la comunicazione un’ abilità che può essere migliorata, allenata ed eventualmente modificata. Se accettiamo che il comunicare rappresenta non solo “inviare messaggi”, ma anche un’occasione per costruire relazioni efficaci, allora possiamo decidere di lavorare su noi stessi attraverso l’accrescimento e lo sviluppo delle abilità comunicative.

Nonostante questo bisogno emerga in maniera evidente dai disagi riscontrati nei servizi, tale carenza diventa ancora più significativa in quegli ambiti professionali in cui la relazione, e quindi la comunicazione, occupano uno spazio predominante. Per esempio, un insegnante molto colto, esperto della sua materia, che non sa però comunicare il suo sapere agli studenti, non è in grado di fornire un servizio di “formazione” adeguato. E’ necessario allora la creazione di nuovi strumenti e metodologie per gli operatori i cui ambiti professionali si basano sulla comunicazione interpersonale. Scopo di questo capitolo è di introdurre il lettore al concetto di comunicazione descrivendo gli elementi teorici di base che ne fanno parte, per poi fornire una breve panoramica sulle varie modalità comunicative e le tecniche di riferimento.

 1.1 Il modello lineare della comunicazione

L’atto comunicativo è implicito nella natura umana, fa parte della sua essenza ed è lo strumento che collega i suoi bisogni alla capacità di esprimerli.

Comunic-azione deriva dal latino cum = con e munire = legare, costruire e dal latino communico = mettere in comune, far partecipe e vuol dire letteralmente azione in comune. Nella sua accezione più ampia la comunicazione viene definita come lo scambio di informazioni, idee e di influenzamento reciproco, tra persone o gruppi, in un determinato contesto.  A partire dagli anni Quaranta sono stati sviluppati numerosi modelli per descrivere il processo comunicativo. In particolare, un vero e proprio punto di svolta è costituito dall’opera di due importanti scienziati: Claude Shannon e Warren Weaver (1949). Nei loro scritti, gli autori, forniscono per la prima volta una definizione generale della comunicazione come trasferimento di informazioni mediante segnali da una fonte a un destinatario. L’informazione viene codificata e trasmessa mediante segnali ad un destinatario, che deve decodificarla attribuendo significati a quest’ultimi. Il messaggio ricevuto non è identico a quello inviato, perché vi sono interferenze determinate dal canale, dal rumore e dalla decodifica del ricevente. In particolare, il rumore, un’ interferenze che può danneggiare il segnale, rappresenta un elemento di ostacolo al buon fine del processo comunicativo.

 

Figura 1 – Lo schema della comunicazione di Shannon e Weaver (1949)

1.2 La struttura della comunicazione

Grazie alla sua semplicità, lo schema di Shannon e Weaver ha avuto una enorme fortuna nelle varie discipline che si occupano di comunicazione. Tuttavia, in ragione della sua origine “matematica”, esso non permette di rappresentare in maniera esauriente i processi comunicativi in cui sono implicati gli esseri umani. Il suo limite, in particolare, è quello di occuparsi solo della sintattica e non della semantica del messaggio; in altre parole, si preoccupa più che il messaggio arrivi al destinatario che della effettiva comprensione del messaggio stesso. Tenendo conto della complessità della comunicazione umana, ed in particolare della comunicazione linguistica, Roman Jakobson (1966) ha proposto una rielaborazione dello schema comunicativo che ha avuto grande influenza su molti modelli adottati negli studi sulle comunicazioni di massa. L’autore scompone il processo della comunicazione in sei elementi principali:

• il mittente che opera la codificazione del messaggio, lo trasmette ed è il responsabile della comunicazione;
• il destinatario, colui che interpreta il messaggio attraverso una operazione di decodificazione;
• il messaggio che è un’informazione o un quantum di informazioni trasmesse e strutturate secondo regole definite;
• il codice, ovvero il linguaggio, cioè il sistema di segni con cui il mittente formula il messaggio che invia al destinatario (deve essere comune al mittente e al destinatario);
• il contatto, il mezzo attraverso il quale il messaggio passa dal mittente al destinatario. Può essere fisico e psicologico e consente di stabilire e mantenere la comunicazione.

Questi passaggi non avrebbero nessun significato se colui che invia il messaggio non valutasse il contesto sociale in cui opera, al fine di trovare un contatto reale, scegliendo il codice comunicativo più idoneo. Ad esempio, per insegnare una melodia ad un gruppo di bambini di circa sei anni bisognerà parlare con un linguaggio a loro comprensibile, mentre nel caso di un gruppo di adulti si sceglierà di utilizzare un canale più adatto ai riceventi della comunicazione.

Figura 2 – Lo schema della comunicazione di Jakobson (1966)

1.3 La direzione della comunicazione interpersonale

Per una comunicazione veramente efficace è importante saper cogliere il feedback inviato dall’interlocutore sia verbalmente che non. Il feedback è la risposta che si ottiene dopo aver inviato un messaggio e che produce, a sua volta, un altro feedback e così via. Può essere considerato un fattore di controllo della comunicazione, perchè consente di verificare l’effetto che i nostri messaggi producono sull’altro, offrendo notevoli profitti alla relazione tra i due comunicanti. Nonostante la sua importanza, il suo utilizzo non è indispensabile in ogni atto comunicativo; l’attinenza dipende dal tipo di comunicazione che scegliamo di utilizzare. Partendo da questi presupposti ci accorgiamo che la comunicazione può presentare due direzioni, a una via o a due vie.

La comunicazione a una via è caratterizzata da un messaggio molto semplice, un obiettivo chiaro e può essere rivolta ad un numero di riceventi molto alto. La credibilità del messaggio è fortemente influenzata dalla legittimazione del trasmittente e le componenti emotive del messaggio sono trascurate; inoltre il messaggio è efficace soprattutto se si basa su una conferma dell’esperienza passata.

Al contrario, nella comunicazione a due vie il messaggio può essere complesso, l’obiettivo molto chiaro e il tempo a disposizione relativamente ampio. Una caratteristica fondamentale è il numero dei riceventi, che deve essere relativamente basso e la presenza di componenti emotive nel messaggio. Inoltre, tutti gli interessati alla comunicazione sono responsabili della sua organizzazione e del suo successo, soprattutto quando si punta ad una modifica dell’esperienza stessa.

1.4 Funzioni ed obiettivi della comunicazione

A ogni forma di comunicazione, corrispondono varie funzioni ed obiettivi. A seconda dell’obiettivo su cui la comunicazione si basa, essa svolge una funzione prevalente.

• Funzione strumentale: usare la comunicazione per ottenere qualcosa;
• Funzione di controllo: prevedere delle sanzioni, in caso di disubbidienza;
• Funzione informativa: fornire informazioni, spiegazioni;
• Funzione espressiva: esprimere i propri sentimenti e capire quelli degli altri;
• Funzione valutativa: valutare gli altri e farsi valutare;
• Funzione di contatto sociale: instaurare rapporti con estranei;
• Funzione di alleviamento dell’ansia: comunicare al fine di attenuare la propria ansia;
• Funzione di stimolo: sollecitare altri ad entrare nel rapporto comunicativo;
• Funzione di ruolo: inviare messaggi tipici del ruolo che si occupa.

E’ importante sottolineare che queste funzioni non sono mai presenti allo stato puro in un messaggio: infatti, non esiste un messaggio che sia esclusivamente espressivo, o esclusivamente di ruolo. Al contrario, sono presenti tutte le funzioni. Tuttavia in ciascun messaggio si identifica sempre una funzione prevalente rispetto alle altre, ed essa determina il carattere funzionale della comunicazione.

1.5 La comunicazione umana: presupposti teorici

Lo studio della comunicazione umana si realizza all’interno delle seguenti aree d’indagine:

• lo studio della sintassi, che ha a che fare con la trasmissione dell’informazione, ovvero con la codifica sintattica dei messaggi, dei canali, della capacità, della ridondanza ed altre proprietà statistiche del linguaggio, a prescindere dal loro significato;
• lo studio della semantica, che si occupa appunto dell’analisi del significato dei simboli che vengono trasmessi da un individuo all’altro nell’interazione comunicativa, presupponendo l’esistenza di convenzioni semantiche che permettono la trasmissione delle informazioni;
• lo studio della pragmatica, che si basa su due concetti molto semplici: la comunicazione influenza il comportamento e tutto il comportamento è comunicazione. I dati che vengono presi in esame saranno dunque: le parole, le loro configurazioni, i loro significati, tutto il non-verbale concomitante ad esse, il linguaggio del corpo e i segni di comunicazione inerenti al contesto della comunicazione.

Questi tre aspetti fondamentali sono fortemente collegati tra di loro, pur potendo essere studiati e analizzati separatamente.

1.6 Le proprieta’ della comunicazione

Una delle teorie che ha maggiormente influenzato gli studi sulla comunicazione è quella proposta da un gruppo di ricercatori di Palo Alto, Beavin, Jackson e Watzlawick (1971). Quest’ultimo utilizza il termine “comunicazione” per indicare un’unità di comportamento genericamente definita e “messaggio” per indicare una singola unità di comunicazione. Inoltre definisce “l’interazione” come una serie di messaggi scambiati tra persone. «E’ evidente che una volta accettato l’intero comportamento come comunicazione, non ci occuperemo dell’unità del messaggio monofonico, ma di un composto fluido e poliedrico di molti moduli comportamentali – verbali, posturali, contestuali, etc..- che qualificano tutti, il significato di tutti gli altri» (Watzlawick P., 1971). Il risultato più significativo di queste ricerche è stato l’identificazione di alcuni assiomi che ben definiscono le proprietà dell’atto comunicativo. L’autore elenca 5 assiomi principali per spiegare le caratteristiche della comunicazione.

1. Non si può non comunicare. Qualsiasi comportamento, le parole, così come i silenzi, l’attività o l’inattività hanno tutti valore comunicativo e influenzano gli altri interlocutori che non possono non rispondere a queste comunicazioni. Se definiamo il messaggio come l’insieme di comportamenti messi in atto in una situazione di interazione, ci rendiamo conto che non possiamo sottrarci alla comunicazione. Parlando in termini più generali, tutte le volte che qualcuno cerca di evitare una comunicazione attraverso tentativi di non-comunicare (ad es. il rifiuto o la squalificazione della stessa) finisce per generare un’interazione paradossale. Prendiamo ad esempio due soggetti che siedono in posti adiacenti su un aereo. Non possono spostarsi e non possono non-comunicare. Quali sono le possibili soluzioni a questa condizione?

Si può scegliere di rifiutare la comunicazione, ovvero un passeggero fa capire all’altro che non vuole conversare; oppure si può decidere di accettare la comunicazione e quindi un passeggero cede alla conversazione dell’altro e cominciano a comunicare. Si può squalificare la comunicazione (il passeggero che non voleva comunicare si abbandona ad una sorta di comunicazione inconcludente nel tentativo di invalidare l’atto comunicativo); oppure si può scegliere di utilizzare un sintomo come comunicazione (un passeggero manifesta un sintomo come far finta di dormire, mal di testa, dietro il quale nasconde la propria volontà di non impegnarsi in una comunicazione).

2. Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione, di modo che il secondo classifica il primo, ed è quindi metacomunicazione (ovvero quando la comunicazione di un soggetto ha per oggetto un’altra comunicazione).

Questo significa che il contenuto di un messaggio va interpretato alla luce della relazione esistente tra i soggetti che interagiscono. Infatti, ogni atto comunicativo non soltanto trasmette informazioni, ma al tempo stesso impone un comportamento: esiste la notizia, il contenuto dell’informazione e il comando che si riferisce al modo in cui deve essere assunto quel preciso messaggio, diverso a seconda della relazione esistente tra le due persone. Watzlawick utilizza l’analogia del calcolatore: per operare, la macchina ha bisogno non solo di dati (informazione), ma anche di dati sui dati, ovvero del codice che dica alla macchina come trattare i dati (metainformazione). Portando l’analogia nel mondo della comunicazione interpersonale, possiamo identificare l’aspetto di notizia del messaggio come comunicazione e l’aspetto di comando come metacomunicazione Nella vita quotidiana spesso diciamo qualcosa verbalmente mentre lo commentiamo in modo non verbale (metacomunicazione). Ad esempio, un individuo che proferisce un’affermazione del tipo: «Fai attenzione» esprime, oltre al contenuto (la volontà che l’ascoltatore compia una determinata azione), anche la relazione che intercorre tra chi comunica e chi è oggetto della comunicazione. Ad esempio se questa affermazione è detta dalla maestra allo studente può essere una richiesta o un ordine, se detta invece da una madre ad un figlio può essere una raccomandazione. Spesso accade che il motivo scatenante di una discussione consista in un disaccordo a livello di relazione (metacomunicazione), mentre la discussione rimane centrata a livello di contenuto. Questa confusione tra l’aspetto di contenuto e quello di relazione scaturisce dalla difficoltà di parlare sulla relazione, e lascia i protagonisti della comunicazione a litigare su aspetti su cui spesso sono già d’accordo (il contenuto), mentre l’aspetto relazionale resta fuori. Il disaccordo permette di identificare questi livelli che sono strettamente legati e non modificabili; qualsiasi variazione sull’uno influenza irrimediabilmente anche l’altro. Per la pragmatica della comunicazione, il disaccordo a livello di metacomunicazione è più importante, per le sue implicazioni, di quello a livello di contenuto.

3. La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti.

Ciò significa che i nostri scambi comunicativi non sono casuali ma sono legati da una sequenza ininterrotta, organizzati proprio come se seguissero una punteggiatura. Osservando la conversazione tra due comunicanti, si può identificare la sequenza di chi parla e di chi risponde, si può definire ciò che è la causa di un comportamento e ciò che è l’effetto. La scuola sistemico-relazionale di Palo Alto, sostiene che all’interno della comunicazione il feedback riveste un’enorme importanza, poiché il processo di comunicazione non va più inteso come un processo unidirezionale e lineare, (per cui l’emittente A invia un messaggio al ricevente B, e B risponde indipendentemente dal segnale ricevuto) bensì come una funzione ricorsiva, in cui il segnale inviato da A influenza in maniera determinante la risposta di B ed il nuovo segnale inviato da B, a sua volta, condiziona la risposta di A e così all’infinito.

Figura 3- Il feedback nella comunicazione.

Per quanto riguarda le manifestazioni patologiche collegate alla distorsione di questo concetto, i problemi insorgono, quando si presentano delle discrepanze relative alla punteggiatura (ovvero delle visioni diverse della realtà), determinate dal fatto che i protagonisti della comunicazione non possiedono lo stesso grado d’informazione senza tuttavia saperlo o che, dalla stessa informazione, traggano conclusioni diverse; in questi casi si creano una sorta di malintesi che inevitabilmente portano a circoli viziosi che incidono pesantemente sulla natura della relazione. L’unica maniera per risolvere questo tipo di situazione è fare sì che i comunicanti riescano ad uscire da una visione univoca della realtà e accettino la possibilità che l’altro possa interpretare quest’ultima in maniera differente; in una parola, è necessario che i comunicanti riescano a metacomunicare.

4.Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello analogico.

In altre parole se ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione, il primo sarà trasmesso essenzialmente con un modulo numerico e il secondo attraverso un modulo analogico. Il linguaggio numerico corrisponde alle parole e segni arbitrari dovuti ad una convenzione sul significato ad esse attribuito. Comprende una sintassi logica complessa estremamente efficace ed è lo strumento privilegiato per trasmettere dei contenuti; manca però di una serie di significati importanti per il settore della relazione. Il linguaggio analogico si esprime attraverso la comunicazione non verbale che serve soprattutto a trasmettere gli aspetti che riguardano la relazione tra i partecipanti. L’attività di comunicare comporta quindi la capacità di coniugare questi due linguaggi. Possiamo commettere errori nel processo di traduzione dal modulo analogico a quello numerico (e viceversa). E’ importante sottolineare che tutti i messaggi analogici sono proposte di relazione: spetta poi a noi attribuire il corretto significato (ovvero il significato inteso dall’emittente) positivo o negativo alle suddette proposte.

5. Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza.

L’interazione simmetrica è basata sull’uguaglianza ed è caratterizzata da un piano di partenza paritario dove il comportamento di un membro tende a rispecchiare quello dell’altro. La relazione complementare è invece caratterizzata dalla differenza di posizione (superiore e inferiore) assunta dalle persone tra le quali avviene lo scambio comunicativo; i diversi comportamenti dei partecipanti si richiamano e si riforzano a vicenda, dando vita ad una relazione di interdipendenza in cui i rispettivi ruoli sono stati accettati da entrambi (ad es. le relazioni madre-figlio, medico-paziente, insegnante-studente). Possiamo definire una relazione equilibrata quando simmetria e complementarietà si alternano. Quando invece si irrigidisce una delle due modalità, si producono fallimenti comunicativi difficili da recuperare. Tra le potenziali patologie dell’interazione simmetrica e complementare distinguiamo l’escalation simmetrica e la complementarietà rigida. La prima è caratterizzata da uno stato di guerra più o meno aperta all’interno della quale i due comunicanti tentano di avere l’ultima parola sul contenuto della comunicazione, rifiutandosi reciprocamente e rivendicando il diritto di definire la relazione. Le patologie possibili nelle relazioni complementari equivalgono ad una negazione e ad un non riconoscimento dell’altro come emittente del messaggio.

 

Tratto da Gioia M.C. “La comunicazione”. In “Formazione ed educazione. Esclusione o democrazia?” Burza V. (a cura di), Cosenza: Periferia, 2008 pp. 151-166.

Bibliografia

1. Jacobson R., Saggi di linguistica generale, Feltrinelli, Milano, 1966.
2. Watzlawick, P., Beavin, J.H., Jackson, D.D. (1967), Pragmatica della comunicazione umana, Astrolabio, Roma, 1971
3. Shannon, C.E. e Weaver, W., The Mathematical Theory of Communication, University of Illinois Press, Urbana 1949
4. Hall Edward T. The Hidden Dimension. New York: Doubleday & Co 1966.
5. Nichols M. P. L’arte perduta di ascoltare. Verona, Positive Press 1997.
6. Scilligo P.. Io e tu: ascoltare, rispondere e cambiare (vol. II). Roma: IFREP. 1999.
7. Mauri A. e Tinti C. Formare alla comunicazione. Edizioni Erickson 2006.

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